UNA PARÁBOLA DE PHILIP A. COOPER Y LESLIE AGNELLO-DEAN¿CÓMO TRATARÍA VD. A SU ÚLTIMO CLIENTE?
Un chico repartía el periódico The City Sun toda la semana a 100 direcciones, antes de ir a la escuela. Estaba feliz, ganaba dinero, se iba a comprar una bici. Pero un día se encontró al amanecer en la puerta de su casa, no el montón diario de periódicos que llegaban a la cintura, sino sólo un periódico con una nota del Jefe de Distribución que decía que la ruta se le había asignado a otro repartidor por las quejas recibidas de los clientes. Pero se le dejó sólo un cliente, que no se había quejado. ¿Se podría comprar la bicicleta? ¿Qué dirían los otros repartidores? ¿Qué les había hecho a los clientes? Desesperado, cogió su bici vieja y se fue a entregar el único periódico al único cliente.Como era muy temprano, y había mucha humedad, entró en casa y metió el periódico en una bolsa de plástico para que no se mojase, y lo puso en su mochila. Distribución sólo entregaba bolsas de plástico cuando llovía mucho. Cuando llegó a la casa del abonado, en vez de tirar el periódico al jardín, como siempre, lo dejó en la misma puerta de la casa. Había luz en la casa, y esperó a que abriesen para ver que recogían el periódico. A los dos minutos salió un hombre vestido ya para ir al trabajo, y el chico vio cómo sonreía, porque no tenía que salir a la calle en la fría mañana y cómo asentía al ver el periódico en el plástico. El chico se sintió mejor. Parecía un cliente complacido que no llamaría para quejarse.El chico pensó: ¿por qué parecía tan contento? ¿No había más periódicos? Si, había otro matutino. ¿Le parecía bien el precio? El precio era el mismo del otro periódico. ¿Le gustaban los artículos de ese periódico? Podría ser. No, pensó el muchacho, tiene que ser algo que yo hago. Decidió saber qué era, quiso hablar por la noche con la familia. Pensando, se dio cuenta que había trabajado bien, había hecho el reparto en un tiempo record, los periódicos los echaba cerca de las puertas, pero nadie parecía valorarlo. Se dio cuenta entonces de que sólo había pensado en cómo vender y repartir los periódicos, pero nunca en por qué sus clientes compraban sus periódicos.Fue a las 7 de la tarde a la casa, le abrió la dueña que, sorprendida, le preguntó si había olvidado pagar el periódico, el chico dijo que no, que quería ver a su marido. Cuando llegó, él le preguntó por qué estaba contento con el servicio y éste le dijo: “Me gusta recibirlo temprano y leerlo antes de ir al trabajo; que me lo dejes en la puerta y no tirado en el césped”. También le dijo que le gustaría leer el periódico de 6.30 a 7.00, ya que entraba a trabajar a las 8. El chico pidió hablar con su esposa para preguntarle lo mismo. Dijo que le gustaba recibirlo tan temprano por los cupones que venían en el periódico y que recorta su madre que vive con ellos.Satisfecho de saber lo que complacía a sus clientes, pensó que era bueno saber qué pensaban los antiguos. Uno le dijo que había estado pensando en contratarle para su ferretería, parecía gustarle trabajar y se ocupaba de cobrar a tiempo, y que le pagaría más de lo que cobraba con el reparto, para hacer un trabajo de revisión de artículos, de preparar facturas… y que revisaría su trabajo para no cometer errores. Pero el chico pensó que este trabajo “back office” no le permitiría contactar con los clientes. Además, en la ruta, nadie le supervisaba. Rechazó el trabajo.Pero un día se quedó dormido. Una tormenta durante la noche había cortado el fluido eléctrico, y los despertadores de la casa no habían funcionado. Cuando fue a llevar el periódico ya se había marchado a trabajar el matrimonio. Fue a la escuela, y al volver su madre le dijo que le había llamado su único cliente. Le llamó para preguntar qué había pasado, y el chico dijo que se había dormido. El cliente le dio las gracias por su respuesta directa y no haber utilizado excusas. El chico pensó que había asumido su responsabilidad y no había culpado a nadie.Quiso hacer algo más por su cliente. Este atendía a una...
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