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viernes, 5 de diciembre de 2008

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

La satisfacción del cliente no vale nada, La fidelidad del cliente no tiene precio CUSTOMER SATISFACTION IS WORTHLESS CUSTOMER LOYALTY IS PRICELESS Jeffrey Gitomer Bard Press, 1998

Sorprendente, el libro de Jeffrey Gitomer. Escrito en el estilo de Tom Peters, con páginas escritas con 10/20 líneas, con letras enormes. Es un libro que “grita”.

Es un libro que hemos resumido por estas razones:

  • defiende una tesis hoy generalmente aceptada: lo que importa es la fidelidad/lealtad del cliente, no su satisfacción
  • es un libro muy claro
  • es un libro muy sistemático
  • contiene unos interesantes tests de autoevaluación
  • está lleno de recomendaciones muy prácticas (“Just Try This”)

Es un libro “apologético”. Un libro que debe leer el Director General (se divertirá).; y que debe leer todo el que tiene relación con la venta (es decir, todo el mundo en la empresa).

Un magnífico material para diseñar un seminario sobre “lealtad de cliente”. No dice cómo se mide la lealtad, ni propone una metodología (a diferencia “The Loyalty Effect, de Reichheld). Pero es muy práctico. A mi se me ha grabado una frase: “Si trabajas duro, el éxito es fácil”. Así lo creo.

  1. LA PERSONA MAS IMPORTANTE DEL MUNDO

Cuando habla con un cliente, ¿cuál es la persona más importante en el mundo?

Por supuesto, no es el cliente. Es Vd. mismo. Pero el problema es que si Vd. habla con sus clientes, ellos creen que son las personas más importantes del mundo. Su trabajo consiste en considerarlos así. Pero Vd. no lo hace...

Si Vd. tiene un porcentaje de clientes satisfechos del 97,5%, eso significa que un 2,5% están descontentos... y se lo contarán a todo el mundo. El reto es concentrarse en la lealtad, no en la satisfacción.

Un cliente satisfecho quiere tratar con Vd. Sus necesidades son atendidas. El producto y el servicio son satisfactorios. La experiencia es positiva. Pueden hablar bien de Vd., o no. Su impresión de Vd. es neutral y positiva. No está nada mal, pero no excepcional.

Un cliente leal. Se siente muy contento. Sus necesidades han sido atendidas y aún superadas. Su experiencia es positiva, y hablará muy bien de Vd.

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El autor señala las siguientes características de su libro:

  1. fácil de leer y de entender

  2. variado (hechos, principios, ideas, recomendaciones, etc.)

  3. real, refleja situaciones auténticas

  4. desagradable (cuenta comportamientos erróneos con los clientes)

  5. chocante

  6. enseña cómo llegar a ser el mejor

  7. le enseña al lector a autoevaluarse

  8. un placer y una pena

  9. divertido

  10. contiene....

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